인테리어 A/S 안내, 홈페이지에 적을 3줄과 문구 예시
'A/S 가능합니다' 한 줄로는 다른 업체와 아무 차이도 안 생깁니다.
고객이 알고 싶은 건 해주느냐가 아니라 언제까지 어디까지입니다.
홈페이지에 그대로 적을 세 줄과 문구 예시를 정리했습니다.
홈페이지 아래쪽에 'A/S 가능합니다'라고 적어두셨을 겁니다.
준공하고 연락이 오면 실제로는 다 봐주고 계실 겁니다.
그런데 그 사실이 계약 전 고객에게는 안 보입니다.
그래서 상담 끝 무렵마다 하자 얘기를 말로 설명하게 됩니다.
그 질문은 상담까지 온 고객만 합니다.
화면에서 후보를 좁히던 고객은 묻지도 않고 넘어갑니다.
세 곳 다 'A/S 가능'이라고만 적혀 있으니까요.
그 한 줄로는 아무것도 안 갈립니다.
반대쪽으로도 손해가 납니다.
준공 2년이 지난 고객이 무상을 요구해도 거절할 근거가 없습니다.
안 해준다는 업체는 없으니, 고객이 궁금한 건 언제까지 어디까지입니다.
적을 것은 세 줄뿐입니다.
새로 정할 것은 거의 없습니다.
이미 지키고 계신 걸 화면에 옮겨 적는 일입니다.
기간부터 보겠습니다.
1
기간은 어떻게 적어야 할까요?
기간은 숫자로 적습니다.
'충분히'나 '오래' 같은 말은 아무 정보도 주지 않습니다.
숫자가 없으면 준공하고 몇 년이 지나도 전화가 옵니다.
법에도 공사 종류별로 정해진 기간이 있습니다.
실내건축은 공정에 따라 대개 1년에서 3년 사이입니다.
다만 계약에서 따로 정하면 그쪽을 따릅니다.
지킬 수 없는 숫자를 적으면 그게 더 큰 불만이 됩니다.
우리가 지킬 수 있는 숫자를 먼저 적는 편이 낫습니다.
한 줄로 뭉뚱그리기 어려우면 나눠 적으셔도 됩니다.
나눠 적으면 고객도 납득하고 우리도 지킬 수 있습니다.
정확한 기간은 공사 종류마다 갈립니다.
계약서와 법을 한 번 확인하고 적으시면 됩니다.
숫자가 안 떠오르면 지난 1년에 다시 가셨던 현장을 세어보시면 됩니다.
대개 그 안에 실제로 지켜온 기간이 들어 있습니다.
2
범위는 어떻게 나눠 적을까요?
범위는 무상과 유상을 갈라 적습니다.
기간만 적고 범위를 안 적으면 사용 중 파손까지 요구받습니다.
거절하면 사람이 나빠지고, 봐주면 다음 고객에게도 반복됩니다.
| 구분 | 해당하는 것 |
|---|---|
| 무상 | 시공한 부분의 하자 |
| 유상 | 사용 중 파손·타 업체 자리 |
| 제외 | 천재지변·건물 자체 문제 |
제외 항목만 나열하면 방어하는 문장처럼 읽힙니다.
무상을 먼저 넉넉히 적고 유상은 뒤에 짧게 붙이시면 됩니다.
같은 내용도 적는 순서만 바꾸면 인색해 보이지 않습니다.
하자는 다 봐드립니다
저희가 시공한 부분에서 정상적으로 쓰다 생긴 하자는 무상으로 봐드립니다
경우에 따라 다릅니다
사용 중 파손은 유상이지만, 이때도 출장비는 받지 않습니다
실제로도 그렇게 해오셨을 겁니다.
그 방식이 화면에 적혀 있으면 고객은 계약 전에 마음을 놓습니다.
3
접수는 어디로 받는다고 적을까요?
접수는 전화 말고 하나를 더 열어둡니다.
접수 창구를 안 적어두면 대표님 폰으로만 몰립니다.
현장에 있느라 못 받으면 그 자체가 불만이 됩니다.
전화를 못 받은 것이 A/S를 안 해준 것으로 기억되니까요.
카카오톡이 가장 쉽습니다.
사진 한 장이면 갈지 말지, 뭘 들고 갈지가 그 자리에서 정해집니다.
접수 창구와 함께 언제 답하는지도 적으시면 됩니다.
기다릴 시간을 알면 그동안 재촉 전화가 오지 않습니다.
'영업일 기준 이틀 안에 연락드립니다'면 충분합니다.
짧게 적고 못 지키는 것보다 넉넉히 적고 지키는 쪽이 낫습니다.
답하는 날짜와 방문하는 날짜는 다릅니다.
먼저 답만 하고 방문 일정은 그 뒤에 잡으셔도 됩니다.
세 줄을 합치면 이렇게 됩니다
아래 문장의 ○ 자리에 우리 숫자만 넣으면 됩니다.
길게 쓸수록 안 읽히니 세 줄에서 멈추는 게 좋습니다.
준공일부터 ○개월 동안, 저희가 시공한 부분에서 생긴 하자는 무상으로 봐드립니다.
사용 중 파손이나 다른 곳에서 손대신 부분은 유상이며, 이때도 출장비는 받지 않습니다.
하자는 카카오톡으로 사진과 함께 보내주시면 ○일 안에 방문 일정을 잡아 연락드립니다.
이 세 줄은 아래 세 자리에 똑같이 들어가야 합니다.
- 홈페이지 — 계약 전 고객이 보는 자리
- 견적서 — 금액과 조건을 함께 보는 자리
- 계약서 — 준공 뒤에 서로 확인할 자리
세 곳의 말이 다르면 고객은 어느 쪽이 맞는지 물어봅니다.
그 순간 신뢰가 한 칸 내려갑니다.
계약서에도 같은 문장이 있으면 나중에 확인할 자리가 생깁니다.
접수가 들어왔을 때 보낼 답도 미리 만들어두면 편합니다.
늦어질 것 같으면 늦어진다는 말이라도 먼저 보내는 편이 낫습니다.
우리 화면에는 세 줄 중 몇 줄이 있을까요?
새로 정할 게 아니라 하고 있는 걸 적는 일입니다.
그래서 오늘 안에 끝낼 수 있습니다.
한 줄도 없어도 이상하지 않습니다.
대부분 'A/S 가능합니다' 한 줄에서 멈춰 있습니다.
없는 줄 중에서는 기간부터 채우시면 됩니다.
기간이 정해져야 범위와 접수가 따라 나오니까요.
기간이 없으면 범위도 접수도 적을 기준이 없습니다.
오늘 하실 일은 하나입니다.
지난 1년 동안 A/S로 다시 가셨던 현장을 떠올려보시면 됩니다.
몇 개월 안에 연락이 왔는지, 그 숫자가 화면에 적을 첫 줄입니다.
지어낸 숫자보다 지켜온 숫자가 다음 고객에게도 그대로 갑니다.
적을 자리가 홈페이지에 없다면, 저희가 그 세 줄이 보이는 화면을 만들어드립니다.
자주 묻는 질문
Q. 기간을 적어두면 그 기간에 묶이는 것 아닌가요?
반대입니다.
안 적어두면 기준이 없어 몇 년이 지나도 요구를 받습니다.
Q. 유상이라고 적으면 인색해 보이지 않을까요?
출장비를 안 받는다는 한 줄만 덧붙여도 인상이 달라집니다.
Q. 카카오톡 채널이 없는데 어떻게 하나요?
개인 카카오톡이나 문자로 시작하셔도 됩니다.
사진 보낼 자리가 하나 있으면 됩니다.
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